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Guesthouse扇子「カスタマーハラスメントに対する基本方針」

１． はじめに

当社は、「当ドミトリーを通じて、日本の魅力と文化に直接触れられ、より日本を好きになって頂く一助となる場所を提供していく」という基本理念の下、安全・安心な旅行体験を提供するため、お客様の要望に真摯に対応し、より満足度の高いサービスの提供に向けて取り組んでいます。また、お客様からお寄せいただくご意見・ご要望は、当社のサービスの改善・品質向上において、大変貴重な機会と考えております。

一方、一部のお客様の要求や言動の中には、従業員の人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、従業員の尊厳を傷つけるものもございます。こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、従業員の就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心なサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題であります。

従業員の安全な就業環境を確保することで、従業員が安心して業務に取り組むことが可能となり、ひいては、お客様との関係をより良いものとすることにつながると考え、ゲストハウス扇子における「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。

２． 当社におけるカスタマーハラスメントの定義

当社では、カスタマーハラスメントを「お客様から従業員に対して行われる著しい迷惑行為であって、従業員の就業環境を害するもの」と定義します。

具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。

•     暴力行為
•     暴言・侮辱・誹謗中傷
•     威嚇・脅迫
•     従業員の人格の否定・差別的な発言
•     土下座の要求
•     長時間の拘束
•     社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
•     合理性を欠く不当・過剰な要求
•     会社や従業員の信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為
•     従業員へのセクシャルハラスメント、SOGI※ハラスメント、その他ハラスメント、つきまとい行為　など

※「SOGI」（ソジ）は、性的指向（sexual orientation）と性自認（gender identity）の頭文字をとった略称

その他典型例
– 暴言・侮辱：「あなたは無能だ」「返金しなければSNSに悪評を書く」
– 不当要求：チェックアウト時間を超えても部屋を空けない、予約条件と異なる無料サ　　ービス要求
– 長時間拘束：深夜や早朝に延々とクレームを続ける
– 脅迫的発言：「国の観光庁に訴えるぞ」「お前の顔をネットに晒す」
– 過度な評価操作：口コミやSNSで低評価をつけることを盾に不当な要求を迫る
– 身体的接触や暴力：スタッフの腕をつかむ、物を投げる
– プライバシー侵害：個人SNSの特定、私的連絡先への連絡強要
– 差別発言：国籍・人種・性別等に基づく侮辱

その他固有のカスハラの背景

1. 外国人観光客の増加による文化・言語の摩擦
2. インターネット口コミの影響力による評価操作の脅迫
3. 低価格・短期滞在特有の要望過多
4. 夜間・早朝対応の多さによるスタッフ疲弊

３．カスタマーハラスメントへの対応（社内）

•     カスタマーハラスメントを受けた場合、従業員のケアを最優先します。
•     従業員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。
•     カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等の連携など体制を整備します。

４．カスタマーハラスメントへの対応（社外）

•     問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当社でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合があります。
•     さらに、悪質と判断した場合、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、毅然と対応します。